Droits des passagers
Règles communes en matière d'indemnisation et d'assistance des passagers en cas de refus d'embarquement et d'annulation ou de retard important d'un vol.
La présente information a été émise conformément au règlement (CE) n° 261/2004 du Parlement européen et du Conseil de l'Union européenne.
Itinéraire de vol
Vous voyagez sur un vol* au départ d'un aéroport situé sur le territoire d'un État membre de l'UE** ou sur un vol opéré par un transporteur communautaire au départ d'un pays tiers vers un aéroport de l'UE.
Conditions de voyage
Vous disposez d'une réservation confirmée et vous vous présentez à l'enregistrement à l'heure indiquée (ou au moins 45 min avant). Vous avez un billet à tarif public, et votre transporteur est TAROM.
Événements couverts
Les règles s'appliquent lorsque l'un des événements suivants survient :
- Refus d'embarquement
- Annulation
- Retard
- Surclassement et déclassement
Exceptions
Les règles ne s'appliquent PAS :
- aux passagers voyageant gratuitement ou à un tarif réduit non public ;
- aux voyages multimodaux ;
- aux forfaits touristiques annulés pour d'autres raisons ;
- aux aéronefs autres que ceux à voilure fixe.
Vols de retour
* Un voyage comprenant un vol aller et un vol retour n'est pas considéré comme un seul vol, même sous une seule réservation.
Territoires applicables
** Comprend les départements français d'outre-mer, Saint-Martin, les Açores, Madère, les îles Canaries, ainsi que l'Islande, la Norvège et la Suisse.
Si votre vol est retardé, vous avez droit à une assistance dans les situations suivantes :
a) le retard est égal ou supérieur à deux heures pour les vols de 1 500 km ou moins ; ou
b) le retard est égal ou supérieur à trois heures pour les vols intracommunautaires de plus de 1 500 km et pour tous les autres vols entre 1 500 km et 3 500 km ; ou
c) le retard est égal ou supérieur à quatre heures pour tous les vols ne relevant pas des points (a) ou (b) ci-dessus.
L'assistance en cas de retard comprend :
- des repas et des rafraîchissements en proportion du temps d'attente ;
- deux appels téléphoniques, messages par fax ou courriels gratuits ;
- un hébergement à l'hôtel et le transport entre l'aéroport et le lieu d'hébergement lorsqu'un séjour d'une ou plusieurs nuits s'avère nécessaire.
Si le retard est d'au moins cinq heures et que vous décidez de ne pas poursuivre votre voyage, nous vous offrons le remboursement dans un délai de sept jours du coût intégral du billet au prix d'achat.
Si votre vol arrive à destination avec un retard de 3 heures ou plus, vous pouvez avoir droit à une indemnisation, sauf si TAROM peut prouver que le retard a été causé par des circonstances extraordinaires.
Exemples de circonstances extraordinaires : conditions météorologiques incompatibles avec la réalisation du vol, instabilité politique, grèves, risques liés à la sécurité, déficiences imprévues pouvant affecter la sécurité du vol, restrictions de gestion du trafic aérien.
Dans cette situation, vous pouvez opter pour le paiement de l'indemnisation en espèces ou sous forme de bon électronique :
*Le bon électronique peut être utilisé pour l'achat de billets TAROM émis sur des vols exploités et commercialisés par TAROM (numéro de vol RO) dans un délai d'un an à compter de la date d'émission. La valeur du bon n'est pas remboursable.
L'indemnisation mentionnée ci-dessus peut être réduite de 50 % lorsqu'il vous est proposé un réacheminement vers votre destination finale :
- de deux heures pour les vols de 1 500 km ou moins, ou
- de trois heures pour les vols intracommunautaires de plus de 1 500 km et pour tous les autres vols entre 1 500 km et 3 500 km, ou
- de quatre heures pour les vols de plus de 3 500 km.